提供“好服務(wù)”，關(guān)鍵是認(rèn)知到位、監(jiān)管到位

• 2024-08-08 08:34:48

筆者近期走訪(fǎng)調(diào)研多個(gè)住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀后發(fā)現(xiàn)，有的物業(yè)服務(wù)人不能主動(dòng)履行合同義務(wù)、沒(méi)有依法依規(guī)管理是物業(yè)管理行業(yè)在提供好服務(wù)過(guò)...

認(rèn)知到位是提供“好服務(wù)”的基礎(chǔ)

凡事認(rèn)知到位，才能找準(zhǔn)定位。認(rèn)知到位是提供“好服務(wù)”的起點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主雙方是平等的契約關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。筆者認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先要按照法律法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同約定提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，才有可能是“好服務(wù)”。其實(shí)，物業(yè)服務(wù)人是為全體業(yè)主服務(wù)的，是以物業(yè)服務(wù)合同約定的權(quán)利和義務(wù)為依據(jù)提供“好服務(wù)”的。

《中華人民共和國(guó)民法典》第937條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)人在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，為業(yè)主提供建筑物及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的管理維護(hù)等物業(yè)服務(wù)，業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的合同。物業(yè)服務(wù)人包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)和其他管理人。”第938條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容一般包括服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和收取辦法、維修資金的使用、服務(wù)用房的管理和使用、服務(wù)期限、服務(wù)交接等條款。物業(yè)服務(wù)人公開(kāi)做出的有利于業(yè)主的服務(wù)承諾，為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。”由此可見(jiàn)，相關(guān)法律法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同對(duì)“好服務(wù)”有具體規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)按照相關(guān)規(guī)定提供“好服務(wù)”，業(yè)主也有權(quán)力要求按照合同約定享受相應(yīng)的“好服務(wù)”。目前來(lái)看，在不同階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供“好服務(wù)”的內(nèi)容是不同的。

前期物業(yè)服務(wù)階段。在房子交付前，要完善相關(guān)規(guī)章制度、做到服務(wù)規(guī)范和專(zhuān)業(yè)人員培訓(xùn)到位等；在交付中，要全面掌握入住業(yè)主基本情況，如職業(yè)、籍貫、年齡等信息分類(lèi)、核實(shí)及建檔等（主要是房屋質(zhì)量及相關(guān)問(wèn)題）情況，需要時(shí)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理到位；在交付后，重點(diǎn)監(jiān)控裝飾裝修活動(dòng)中的安全和服務(wù)，對(duì)進(jìn)出人員、車(chē)輛和物品識(shí)別登記，加強(qiáng)巡視管理，包括電梯運(yùn)行、供水泵房、設(shè)施設(shè)備和公共秩序維護(hù)安全管理等。

中期物業(yè)服務(wù)階段。業(yè)主入住房子相對(duì)穩(wěn)定后，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)做好對(duì)業(yè)主的服務(wù)和對(duì)物業(yè)的管理（建筑物和構(gòu)筑物等），重點(diǎn)做好防盜、防火、防惡劣天氣等事項(xiàng)，做好人身財(cái)產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)防范及應(yīng)急預(yù)案現(xiàn)場(chǎng)演練。

后期物業(yè)服務(wù)階段。重點(diǎn)做好建筑物、構(gòu)筑物及設(shè)施設(shè)備管理和部分設(shè)施設(shè)備老化等維護(hù)，如外墻脫落、頂層房屋漏水、路面、管網(wǎng)老化堵塞等，電梯大修更換、路燈、樓道照明等（按照相關(guān)法律法規(guī)維護(hù)和維修）；服務(wù)區(qū)域監(jiān)控系統(tǒng)與門(mén)禁系統(tǒng)老化的，則應(yīng)提前準(zhǔn)備好相關(guān)預(yù)案和應(yīng)對(duì)措施。

監(jiān)管到位是提供“好服務(wù)”的關(guān)鍵

《中華人民共和國(guó)民法典》第943條規(guī)定，“物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)定期將服務(wù)的事項(xiàng)、負(fù)責(zé)人員、質(zhì)量要求、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、履行情況，以及維修資金使用情況、業(yè)主共有部分的經(jīng)營(yíng)與收益情況等以合理方式向業(yè)主公開(kāi)并向業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)報(bào)告”。由此可見(jiàn)，業(yè)主按照物業(yè)服務(wù)合同約定主動(dòng)履行了義務(wù)，同時(shí)要求了解物業(yè)服務(wù)相關(guān)情況，如咨詢(xún)查閱服務(wù)合同內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目和公共區(qū)域經(jīng)營(yíng)收入等，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供答復(fù)。

物業(yè)服務(wù)合同等相關(guān)信息內(nèi)容應(yīng)該公開(kāi)而沒(méi)有公開(kāi)，應(yīng)該報(bào)告的而沒(méi)有及時(shí)報(bào)告等，是造成業(yè)主不滿(mǎn)意而引發(fā)矛盾和糾紛的重要根源。業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)人履行合同情況有知情的權(quán)利；有監(jiān)督物業(yè)服務(wù)人履行職責(zé)義務(wù)的權(quán)利；有同時(shí)履行抗辯權(quán)的權(quán)利等。物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)主動(dòng)履行職責(zé)和義務(wù)，業(yè)主才能親身體驗(yàn)到“好服務(wù)”的真正價(jià)值。

譬如，某物業(yè)小區(qū)業(yè)主利用底層住宅經(jīng)營(yíng)飯店，相鄰業(yè)主多次協(xié)商無(wú)果并不斷投訴反映，業(yè)主飽受油煙帶來(lái)的異味和夜間人員聚集的噪音，正常生活受到嚴(yán)重影響。物業(yè)服務(wù)人以無(wú)管理執(zhí)法權(quán)為由，沒(méi)有及時(shí)履行告知、勸阻和報(bào)告的義務(wù)，導(dǎo)致外來(lái)就餐人員隨意出入小區(qū)，增加了小區(qū)業(yè)主的安全風(fēng)險(xiǎn)隱患等。《中華人民共和國(guó)民法典》第279條規(guī)定：“業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主一致同意。”未經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主一致同意進(jìn)行“住改商”的，業(yè)主可要求物業(yè)服務(wù)人履行合同約定義務(wù)。其間業(yè)主多次投訴反映至相關(guān)職能部門(mén)和12345服務(wù)熱線(xiàn)，最終由相關(guān)部門(mén)依法依規(guī)對(duì)經(jīng)營(yíng)飯店的業(yè)主進(jìn)行了處理，對(duì)物業(yè)服務(wù)人進(jìn)行約談教育并提出限期整改意見(jiàn)。

本案例屬于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主正常維權(quán)行為，由于物業(yè)服務(wù)人沒(méi)有及時(shí)履行告知、勸阻和報(bào)告義務(wù)，而變成為業(yè)主向有關(guān)部門(mén)投訴的案件，造成業(yè)主不滿(mǎn)意和行政執(zhí)法成本增加等不良影響。其間，假如物業(yè)服務(wù)人能及時(shí)主動(dòng)履行合同約定義務(wù)，就可能避免類(lèi)似情況的發(fā)生。由此可見(jiàn)，物業(yè)服務(wù)人主動(dòng)履行義務(wù)和相關(guān)職能部門(mén)監(jiān)管到位，是有效提升業(yè)主滿(mǎn)意度的保障。

物業(yè)管理行業(yè)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照民法典和《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)規(guī)定，要求并監(jiān)督物業(yè)服務(wù)人履行物業(yè)服務(wù)合同義務(wù)，對(duì)業(yè)主反映突出的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題，主動(dòng)跟進(jìn)協(xié)調(diào)，找準(zhǔn)問(wèn)題根源，及時(shí)處理到位。法律法規(guī)與物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（合同）是把雙刃劍，如果沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主認(rèn)為服務(wù)不專(zhuān)業(yè)、不規(guī)范；有了標(biāo)準(zhǔn)，如執(zhí)行不到位，業(yè)主認(rèn)為服務(wù)人不誠(chéng)信、不守約。因此，主管部門(mén)對(duì)住宅物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行常態(tài)化考評(píng)，可以有力推動(dòng)住宅物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。