“好服務(wù) 好房子”系列報(bào)道丨什么是新質(zhì)時(shí)代的“好房子與好服務(wù)”？
我國住房發(fā)展已經(jīng)從總量短缺轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)性供給不足，進(jìn)入結(jié)構(gòu)優(yōu)化和品質(zhì)提升的發(fā)展時(shí)期。住房城鄉(xiāng)建設(shè)部部長倪虹強(qiáng)調(diào)，要以努力讓人民群眾住上...
我國住房發(fā)展已經(jīng)從總量短缺轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)性供給不足，進(jìn)入結(jié)構(gòu)優(yōu)化和品質(zhì)提升的發(fā)展時(shí)期。住房城鄉(xiāng)建設(shè)部部長倪虹強(qiáng)調(diào)，要以努力讓人民群眾住上更好的房子為目標(biāo)，從好房子到好小區(qū)，從好小區(qū)到好社區(qū)，從好社區(qū)到好城區(qū)，創(chuàng)造高品質(zhì)生活空間。在出席“中國電動(dòng)汽車百人會(huì)論壇2023”時(shí)，倪虹部長再次指出，好的房子也應(yīng)該有好的服務(wù)，好的服務(wù)要靠好的物業(yè)。
作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和市場的需求，以產(chǎn)品的創(chuàng)新迭代和服務(wù)的全面升級(jí)，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。2024年4月，在成立三十周年之際，南都物業(yè)發(fā)布了HDCS新質(zhì)服務(wù)力模型，展示了從物業(yè)企業(yè)角度對新質(zhì)服務(wù)力的探索與實(shí)踐，并期待通過這些實(shí)踐，為推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步做出貢獻(xiàn)，用品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造美好生活。
住有所居，一直是中國人最樸素、最真切的渴望。當(dāng)“住有所居”成為現(xiàn)實(shí)，如何住得更好，成為了人們新的追求。新時(shí)代下，人的因素被放到了更加重要的位置，人們對于好房子的理解也發(fā)生了變化。
當(dāng)下，物業(yè)管理行業(yè)對于好房子和好服務(wù)正在進(jìn)行熱烈的討論。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長王志宏在《提供好服務(wù)，讓群眾住上好房子》一文中指出，為群眾提供好服務(wù)，讓群眾住上好房子，是物業(yè)管理行業(yè)面臨的一項(xiàng)重要課題，可以從以下幾個(gè)方面推動(dòng)問題的解決：一、研究制定好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；二、總結(jié)提供好服務(wù)的方法；三、構(gòu)建多方參與的長效機(jī)制。
南都物業(yè)對好房子和好服務(wù)的探索也與此不謀而合。三十年來，南都物業(yè)始終堅(jiān)守“讓生活更美好”的使命，致力于為客戶創(chuàng)造愉悅豐盛的體驗(yàn)，用行動(dòng)實(shí)踐對好服務(wù)的理解，為好房子賦能，為客戶創(chuàng)造更高的資產(chǎn)價(jià)值。
服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石，也是企業(yè)的核心競爭力。從客戶需求出發(fā)，南都物業(yè)始終堅(jiān)持“客戶第一”的核心價(jià)值觀，致力于為業(yè)主提供高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化服務(wù)。
為了進(jìn)一步升級(jí)服務(wù)品質(zhì)，南都物業(yè)在全國700+個(gè)項(xiàng)目開展了“我為業(yè)主做件事”品質(zhì)提升專項(xiàng)行動(dòng)，圍繞“星服務(wù) 心滿意”的主題，從客戶服務(wù)、工程質(zhì)量、秩序管理、環(huán)境維護(hù)等維度出發(fā)，從細(xì)節(jié)處著手，針對日常服務(wù)中的主要觸點(diǎn)和基本要求，深化梳理18大類130多項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)，以業(yè)主日常遇到的突發(fā)狀況為突破口，站在業(yè)主角度優(yōu)化提升服務(wù)，贏得客戶滿意。
在日常服務(wù)中，南都物業(yè)開展“美顏行動(dòng)”對小區(qū)死角改造升級(jí)；“夜間護(hù)送”、“照亮回家路”等行動(dòng)，讓晚歸的業(yè)主服務(wù)感知更好；實(shí)施全員客服“聆聽計(jì)劃”，嚴(yán)格落地“管理人員走進(jìn)400熱線”、“項(xiàng)目經(jīng)理接待日”、“業(yè)主分級(jí)維護(hù)“、”業(yè)主懇談會(huì)”等投訴保障機(jī)制，20年來累計(jì)接待226,371位業(yè)主，聆聽客戶心聲，讓業(yè)主的訴求得到及時(shí)回應(yīng)；開展“安防計(jì)劃”、連續(xù)10年舉辦“技能比武大賽”，從管理和培訓(xùn)層面，全面提升社區(qū)安全等級(jí)，讓業(yè)主居住更安心。這些貫穿全年的品質(zhì)行動(dòng)，真實(shí)詮釋了“客戶第一”的核心價(jià)值觀。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對于物業(yè)服務(wù)的要求與期望也不斷提高。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須不斷與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，從而適應(yīng)新形勢的發(fā)展。物業(yè)服務(wù)勢必向標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化方向轉(zhuǎn)型升級(jí)。
在成立三十周年之際，南都物業(yè)煥新發(fā)布了優(yōu)質(zhì)住宅服務(wù)品牌“南都嘉寓”、高端住宅服務(wù)品牌“南都云邸”、商寫服務(wù)品牌“南都聯(lián)行”、城市服務(wù)品牌“南都城服”及各業(yè)態(tài)服務(wù)手冊。針對不同業(yè)態(tài)的特點(diǎn)，通過對2432戶業(yè)主調(diào)研以及上百位業(yè)主面對面訪談，結(jié)合30年專業(yè)積累沉淀，南都物業(yè)設(shè)計(jì)制定了上千項(xiàng)服務(wù)清單和標(biāo)準(zhǔn)，編制業(yè)態(tài)管理手冊，搭建服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)化體系。
在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，南都物業(yè)疊加定制化服務(wù)內(nèi)容，以期為客戶提供更加精準(zhǔn)、更高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，建立了“三全+641保障”產(chǎn)品體系，即全業(yè)態(tài)、全場景、全生命周期的產(chǎn)品，并通過6大品控、4維培訓(xùn)和1個(gè)平臺(tái)來保障落地成效，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的品牌化。
其中，全業(yè)態(tài)包含住宅、商辦和城市服務(wù)三大領(lǐng)域。全場景是基于深刻的客戶洞察，根據(jù)客戶需求的痛點(diǎn)、盲點(diǎn)、癢點(diǎn)而梳理出的關(guān)鍵服務(wù)場景。全生命周期，從項(xiàng)目前期介入到項(xiàng)目交付后，服務(wù)貫穿始終，系統(tǒng)性構(gòu)建產(chǎn)品化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過三級(jí)品質(zhì)管控、客戶深訪機(jī)制、標(biāo)桿項(xiàng)目行動(dòng)等6種品控方式，結(jié)合服務(wù)短視頻、業(yè)務(wù)知識(shí)口袋書、實(shí)訓(xùn)基地和技能比武這4維培訓(xùn)，在客戶服務(wù)集成平臺(tái)之上，南都物業(yè)完成了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)力的重新構(gòu)建。
在基礎(chǔ)服務(wù)之外，南都物業(yè)聚焦業(yè)主多元化需求，以“物業(yè)+”創(chuàng)新模式深入運(yùn)營，布局多元場景服務(wù)領(lǐng)域，通過搭建增值服務(wù)聯(lián)盟與社區(qū)服務(wù)生態(tài)圈，拓寬延伸服務(wù)賽道，為業(yè)主的生活實(shí)現(xiàn)價(jià)值賦能。
南都物業(yè)充分整合內(nèi)外資源，全力打通服務(wù)業(yè)主的“最后100米”，從社區(qū)零售、到家服務(wù)、美居服務(wù)、經(jīng)紀(jì)服務(wù)、社區(qū)空間運(yùn)營這5個(gè)方向解決社區(qū)居民的實(shí)際生活需求，助力提升居民對幸福生活的體驗(yàn)感，改善居民生活品質(zhì)。
南都物業(yè)通過線上智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)“悅嘉家”，遵循“好物，好品，好基地”理念，通過整合優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈，賦能自有的社區(qū)私域流量，打造“麗水山耕”等專題城市館，以創(chuàng)新消費(fèi)場景，將各地優(yōu)質(zhì)的農(nóng)產(chǎn)品帶給更多客戶和業(yè)主。同時(shí)鏈接線下專業(yè)服務(wù)板塊，為業(yè)主帶來便利與實(shí)惠，打造社區(qū)IP“悅市集”，與社區(qū)文化活動(dòng)相結(jié)合，豐富了居民的業(yè)余生活，提升業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的感知度。
到家服務(wù)通過專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程、先進(jìn)的清潔設(shè)備，為業(yè)主提供保潔開荒、家電清洗、入戶維修等常態(tài)化、定制化的服務(wù)內(nèi)容，滿足客戶的多元居家服務(wù)需求。美居業(yè)務(wù)圍繞房屋的全生命周期，甄選優(yōu)質(zhì)商家，提供設(shè)計(jì)、裝修、軟配等多項(xiàng)家居產(chǎn)品服務(wù)，為業(yè)主帶來更優(yōu)質(zhì)、便捷的一站式裝修體驗(yàn)。
經(jīng)紀(jì)服務(wù)以資產(chǎn)運(yùn)營為切入點(diǎn)，通過聚焦于創(chuàng)造工作生活空間的客戶價(jià)值，為資產(chǎn)持有者提供穩(wěn)定且不斷穩(wěn)定增長的資產(chǎn)出租回報(bào)；社區(qū)空間運(yùn)營則通過提高資源點(diǎn)位覆蓋率、多渠道引入柜體及廣告類等業(yè)務(wù)合作伙伴、推出快遞驛站業(yè)務(wù)等方式多管齊下，為業(yè)主創(chuàng)造更多經(jīng)營收益。
好房子是載體，居住其中的人才是核心。為居民排憂解難，讓社區(qū)居民的生活更美好，才是打造好房子的意義所在。其中關(guān)鍵是通過黨建引領(lǐng)多方聯(lián)動(dòng)的方式，把各方力量組織起來，發(fā)揮紅色物業(yè)作用，抓住社區(qū)居民最關(guān)心的事，從而有效推進(jìn)基層治理。
南都物業(yè)將“紅色物業(yè)”建設(shè)作為推進(jìn)組織管理、提升服務(wù)品質(zhì)的重要實(shí)踐方向，主動(dòng)擔(dān)起紅色責(zé)任，大力優(yōu)化物業(yè)工作方式、提升物業(yè)服務(wù)水平，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。在管的近40個(gè)項(xiàng)目獲評(píng)浙江省級(jí)、市級(jí)“紅色物業(yè)”，既有效促進(jìn)了黨建與企業(yè)經(jīng)營的融合，也為業(yè)主提供了實(shí)實(shí)在在的暖心服務(wù)。
南都物業(yè)以持續(xù)融入基層治理、打造共建共治共享的創(chuàng)新治理格局為工作方向，與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、社會(huì)組織、人大監(jiān)督員聯(lián)動(dòng)，創(chuàng)新構(gòu)建了“五方會(huì)談”議事機(jī)制，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入業(yè)主群眾生活的“神經(jīng)末梢”。在具體工作中，注重落地公共服務(wù)領(lǐng)域的多元場景，打造黨建客廳、紅色黨群廳、垃圾分類宣傳廳、紅色閱覽廳/放映廳等一系列紅色空間，助力社區(qū)傳播紅色精神。
聚焦社區(qū)重點(diǎn)人群，為長者開展手機(jī)教學(xué)課堂、鄰里節(jié)、百家宴、時(shí)光照相館等活動(dòng)，豐富晚年生活；為小業(yè)主開展“彩虹星球”“開學(xué)禮”等專項(xiàng)活動(dòng)，留下美好童年印記。
除了關(guān)注社區(qū)里的居民，南都物業(yè)把目光投向了受益人群更廣泛的公益事業(yè)。從2015年起，南都物業(yè)開啟了“小黃人”系列公益活動(dòng)，舉辦了“傳遞微笑 益起愛”、“美好家園 益起show”、亞運(yùn)志愿服務(wù)等上千場活動(dòng)，并廣泛邀請業(yè)主參與其中，進(jìn)一步豐富了業(yè)主的精神文化生活。
去年起，南都物業(yè)開展“漂流書屋”舊書捐贈(zèng)活動(dòng)，兩年來累計(jì)募集圖書6000多冊，文具書包等百余份，讓“鄰里之愛”從城市社區(qū)流向山區(qū)兒童。南都與中歐浙江校友會(huì)聯(lián)合發(fā)起“合書房”公益項(xiàng)目，將公益與便民服務(wù)相結(jié)合，打造便民mini圖書館，建立公益型圖書分享網(wǎng)絡(luò)，讓人文關(guān)懷遍布城市的每一個(gè)角落。
無論時(shí)代如何變遷，人們對于美好生活的向往不會(huì)改變。好房子是好服務(wù)的載體，好服務(wù)又可以為好房子賦能，在二者的共同作用之下，方能成就美好生活。處在新質(zhì)服務(wù)力時(shí)代的戰(zhàn)略機(jī)遇期，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，我們依然任重道遠(yuǎn)。南都物業(yè)仍將繼續(xù)秉持初心，深耕主業(yè)，不斷踐行企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，奮力開創(chuàng)高質(zhì)量發(fā)展的新局面，努力為業(yè)主提供好服務(wù)，為社會(huì)做出更多貢獻(xiàn)。
