“樓里公共管道壞了導(dǎo)致我家房子漏水，能不能讓物業(yè)賠償損失？”

“小區(qū)已經(jīng)請(qǐng)了新物業(yè)，老物業(yè)賴著不走怎么辦？”

“我們?yōu)樾^(qū)提供服務(wù)了，也催過(guò)費(fèi)，但個(gè)別業(yè)主就是不交，還說(shuō)過(guò)了訴訟時(shí)效，我們物業(yè)公司怎么辦啊？”

 物業(yè)服務(wù)涉及千家萬(wàn)戶，是群眾天天有感的“關(guān)鍵小事”，也是事關(guān)基層治理的民生大事。怎樣才能讓物業(yè)服務(wù)糾紛這樣的鬧心事兒越來(lái)越少，業(yè)主和物業(yè)公司等利益相關(guān)方應(yīng)該怎樣依法維權(quán)？

11月28日，北京市第二中級(jí)人民法院、北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)聯(lián)合召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)近年來(lái)有關(guān)物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件情況和物業(yè)行業(yè)管理情況，并發(fā)布典型案例。

據(jù)北京二中院副院長(zhǎng)廖春迎介紹，2018年1月至2023年6月，北京二中院共審結(jié)物業(yè)服務(wù)合同糾紛二審案件1622件，2020年以來(lái)，每年審結(jié)案件在300件以下，比2018年的536件下降近一半。

經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)案件是物業(yè)服務(wù)人作為原告提起訴訟，向業(yè)主追索物業(yè)費(fèi)、違約金等費(fèi)用，而業(yè)主多以綠化、衛(wèi)生、安全等方面存在服務(wù)瑕疵作為抗辯理由。糾紛產(chǎn)生的原因多樣。有的開(kāi)發(fā)商和前期物業(yè)服務(wù)人實(shí)際系“一套人馬”，業(yè)主往往把配套設(shè)施、綠化面積、房屋質(zhì)量等問(wèn)題歸責(zé)于前期物業(yè)服務(wù)人；有的物業(yè)服務(wù)人未如實(shí)公示、及時(shí)更新物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，工作中推諉責(zé)任“踢皮球”，引起矛盾激化；有的業(yè)主不加區(qū)別地以不交物業(yè)費(fèi)的方式維權(quán)，導(dǎo)致“有理變沒(méi)理”；有的業(yè)主委員會(huì)履職能力不足，工作機(jī)制不規(guī)范，難以發(fā)揮溝通與化解物業(yè)糾紛的職責(zé)作用。

訴訟中，業(yè)主通常提供自行拍攝的照片、視頻等證據(jù)，想要證明物業(yè)服務(wù)存在瑕疵，但由于物業(yè)服務(wù)具有持續(xù)性、長(zhǎng)期性的特點(diǎn)，業(yè)主提供的反映某一時(shí)點(diǎn)情況的證據(jù)證明力較弱，無(wú)法充分證明物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)不達(dá)標(biāo)。而沒(méi)有簽訂物業(yè)服務(wù)合同、報(bào)修后缺少相關(guān)記錄、交費(fèi)后沒(méi)有收據(jù)等物業(yè)服務(wù)不規(guī)范也會(huì)導(dǎo)致業(yè)主舉證困難。

據(jù)北京市住建委物業(yè)管理處處長(zhǎng)劉琳介紹，2020年5月1日《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）實(shí)施以來(lái)，市委市政府持續(xù)把物業(yè)管理問(wèn)題納入每月區(qū)委書(shū)記點(diǎn)評(píng)會(huì)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容和“接訴即辦”調(diào)度會(huì)專題調(diào)度，以人民為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，持續(xù)推動(dòng)《條例》落實(shí)。全市業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）覆蓋率、物業(yè)服務(wù)覆蓋率、黨的組織覆蓋率均已超過(guò)97%。主題教育開(kāi)展以來(lái)，市委市政府將“物業(yè)服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范和收費(fèi)存在亂象”列為市級(jí)整改問(wèn)題，市委主要領(lǐng)導(dǎo)親自調(diào)度，有力推動(dòng)問(wèn)題整改。

發(fā)布會(huì)上，北京二中院民二庭庭長(zhǎng)鄒治介紹典型案例。

北京二中院建議，各相關(guān)方都應(yīng)依法履約、依法維權(quán)。開(kāi)發(fā)商應(yīng)嚴(yán)格履行房屋買(mǎi)賣(mài)合同，保證房屋質(zhì)量，杜絕擅自改變公共區(qū)劃、人為劃定商品房區(qū)域和共有產(chǎn)權(quán)房區(qū)域等行為，規(guī)范選聘前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)人應(yīng)按照合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)回應(yīng)業(yè)主訴求，保障業(yè)主知情權(quán)，調(diào)價(jià)、公共基金啟用等重大事項(xiàng)必須遵守法定程序。業(yè)主應(yīng)積極參與社區(qū)治理，會(huì)同物業(yè)服務(wù)人一起建設(shè)宜居家園、平安社區(qū)，理性表達(dá)服務(wù)訴求，如遇物業(yè)服務(wù)人存在違法違規(guī)的行為，可向住建委等屬地行政管理部門(mén)進(jìn)行反映；屬于法院受案范圍的，應(yīng)及時(shí)固定證據(jù)，向人民法院起訴。同時(shí)需改變觀念誤區(qū)，依法維權(quán)，避免陷入費(fèi)用欠繳與服務(wù)降格的惡性循環(huán)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)規(guī)范管理，積極履職，制定相應(yīng)內(nèi)部規(guī)范，對(duì)于小區(qū)內(nèi)違章裝修、私搭亂建等行為應(yīng)當(dāng)協(xié)助物業(yè)服務(wù)人進(jìn)行制止，對(duì)于業(yè)主普遍反映的物業(yè)服務(wù)問(wèn)題，應(yīng)牽頭主動(dòng)與物業(yè)服務(wù)人進(jìn)行協(xié)商、溝通，及時(shí)化解矛盾，當(dāng)小區(qū)與物業(yè)服務(wù)人矛盾不可調(diào)和時(shí)，可召開(kāi)業(yè)主大會(huì)依法依規(guī)更換物業(yè)服務(wù)人。

北京市住建委強(qiáng)調(diào)，要持續(xù)鞏固完善市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、社區(qū)四級(jí)監(jiān)督管理工作機(jī)制，進(jìn)一步健全完善社區(qū)黨委領(lǐng)導(dǎo)、多方參與的常態(tài)化協(xié)商議事機(jī)制，從根源上解決物業(yè)管理問(wèn)題。加大突出問(wèn)題治理，深入推進(jìn)業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）規(guī)范化運(yùn)行、市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)覆蓋、基層黨組織“雙向進(jìn)入、交叉任職”，持續(xù)深化物業(yè)管理“三率”。依托市區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)黨委黨建引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)典型示范項(xiàng)目創(chuàng)建。