學(xué)習(xí)貫徹全國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)工作會(huì)議精神｜以品質(zhì)與溫度做好增值服務(wù)

• 2023-02-16 08:39:33

近年來(lái)，物業(yè)管理正從注重對(duì)物的管理，轉(zhuǎn)換為注重對(duì)人的服務(wù)，以人為出發(fā)點(diǎn)，推動(dòng)社區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、智慧化，也促使增值服

在今天，人民群眾對(duì)“安居”已經(jīng)有了深層的理解與感悟。

遇到裝修、搬家等“大事”，居民通過(guò)手機(jī)APP就能獲取解決途徑；看見(jiàn)抽油煙機(jī)布滿油污而犯難時(shí)，足不出戶(hù)就能預(yù)約專(zhuān)業(yè)的家政服務(wù)；走過(guò)小區(qū)的石徑路，兩旁的綠樹(shù)青草與入住時(shí)一般繁茂如茵；在滑梯、乒乓球臺(tái)前，滿是比多年前初見(jiàn)時(shí)更鮮亮的色彩。

龍湖智創(chuàng)生活所服務(wù)的很多小區(qū)里，上述情況已經(jīng)融入到業(yè)主的生活中。近年來(lái)，物業(yè)管理正從注重對(duì)物的管理，轉(zhuǎn)換為注重對(duì)人的服務(wù)，以“人”為出發(fā)點(diǎn)，推動(dòng)社區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、智慧化，也促使增值服務(wù)更加多元化，并不斷滿足居民的延展需求。

物業(yè)管理行業(yè)與人們的美好生活需求息息相關(guān)。住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部部長(zhǎng)倪虹在不久前表示，物業(yè)管理是重要的民生行業(yè)，是落實(shí)“城市三分建七分管”理念的重要領(lǐng)域。

在物業(yè)管理行業(yè)，一場(chǎng)關(guān)于未來(lái)的競(jìng)逐，正圍繞增值服務(wù)展開(kāi)。有觀點(diǎn)認(rèn)為，增值服務(wù)的底層邏輯，是真實(shí)的需求與業(yè)主的信任，將推動(dòng)行業(yè)向品質(zhì)服務(wù)回歸。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)力的良性比拼下，最終的受益者是享受更好服務(wù)、更多生活便利的業(yè)主。

在滿足居民美好生活需要的過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)正被賦予更多使命。

如今，很多業(yè)主已經(jīng)習(xí)慣在物業(yè)平臺(tái)上繳納水電氣費(fèi)，也習(xí)慣遇到事情就去線上找物業(yè)服務(wù)人員，在十幾分鐘內(nèi)，就會(huì)有專(zhuān)人來(lái)解決問(wèn)題。基于物業(yè)服務(wù)，居民生活已經(jīng)愈加便捷、舒心。

住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等部門(mén)發(fā)布的《關(guān)于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務(wù)的意見(jiàn)》明確指出，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)連接居住社區(qū)內(nèi)外的橋梁作用，精準(zhǔn)掌握居民消費(fèi)需求，對(duì)接各類(lèi)供給端，通過(guò)集中采購(gòu)等方式，為居民提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)。

可以看到，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)和居民消費(fèi)、居民安居樂(lè)業(yè)緊緊聯(lián)系在一起。一直以來(lái)，如何充分發(fā)揮社區(qū)資源優(yōu)勢(shì)，為業(yè)主提供有價(jià)值的增值服務(wù)，為社區(qū)生活帶來(lái)更多美好場(chǎng)景，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)思考的重要課題，而最終的答案應(yīng)該是：從業(yè)主真實(shí)需求出發(fā)。例如家庭裝修，在這個(gè)低頻、高認(rèn)知成本的領(lǐng)域，過(guò)去居民需要一個(gè)熟悉的人或者機(jī)構(gòu)來(lái)背書(shū)。搬家服務(wù)也是這樣。在這個(gè)同樣標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)較低的行業(yè)，想要獲得盡可能滿意的服務(wù)，業(yè)主往往需要花很多時(shí)間進(jìn)行篩選和比較，即便如此，也很難消除內(nèi)心的不安。此外，保潔亦是如此，居民對(duì)保潔員從陌生到熟悉，是一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程，在當(dāng)下這個(gè)快節(jié)奏的社會(huì)里，很多人不愿承擔(dān)這種時(shí)間成本。

筆者所在的龍湖智創(chuàng)生活就一直致力于解決以上的業(yè)主痛點(diǎn)，自2008年正式開(kāi)始社區(qū)增值服務(wù)以來(lái)，歷經(jīng)十余年發(fā)展，截至目前，這些增值服務(wù)已在全國(guó)上千個(gè)社區(qū)落地。為業(yè)主創(chuàng)造豐富的居住體驗(yàn)，圍繞居住所需，解決安居痛點(diǎn)，已成為業(yè)主生活中“滿意+驚喜”的重要抓手。

在2022年夏日里的一天，杭州春江酈城社區(qū)，一個(gè)小朋友拿著地墊到物業(yè)服務(wù)中心清洗。社區(qū)運(yùn)營(yíng)官（管家）一眼認(rèn)出小朋友是業(yè)主老吳的兒子，因?yàn)槟菑埵煜さ牡貕|，管家已經(jīng)清洗了6年。相似的故事，在2022年的春天、夏天屢屢上演。老人們?cè)谛^(qū)定期舉辦的便民服務(wù)周里，會(huì)選擇換一個(gè)滿意的發(fā)型，再去義診點(diǎn)量血壓、看醫(yī)生，把一年的健康了解清楚；老人的兒女們?cè)缭缡褂肁PP，預(yù)約當(dāng)年的抽油煙機(jī)、空調(diào)清洗，為炎熱的夏天提前準(zhǔn)備一份潔凈；川渝等地的業(yè)主們，早早收拾好冬天的棉被，一待晴天，物業(yè)服務(wù)人員就會(huì)上門(mén)取走，熟練地晾曬在社區(qū)里的特定場(chǎng)地。

在過(guò)去的11年間，龍湖智創(chuàng)生活在管理社區(qū)內(nèi)開(kāi)展“善居計(jì)劃”，為廣大居民免費(fèi)提供服務(wù)。有位獨(dú)居的老年業(yè)主，已經(jīng)連續(xù)數(shù)年參加“善居計(jì)劃”，選擇清洗洗衣機(jī)、清理地漏、擦玻璃等服務(wù)。老年業(yè)主表示，這樣不用麻煩子女，也不需要到外面去請(qǐng)人，特別滿意。

龍湖智創(chuàng)生活有個(gè)傳統(tǒng)，即要特別維系好“一老一小”兩個(gè)重要角色。在小區(qū)交付多年后，“善居計(jì)劃”會(huì)針對(duì)社區(qū)設(shè)施老化的問(wèn)題，進(jìn)行統(tǒng)一保養(yǎng)和更換。例如，兒童樂(lè)園會(huì)結(jié)合小區(qū)的風(fēng)格進(jìn)行優(yōu)化，給小業(yè)主提供適合玩耍的活動(dòng)空間。同時(shí)，“善居計(jì)劃”也會(huì)對(duì)很多老社區(qū)的架空層實(shí)施改造，包含空間的美化，添置桌椅等功能性家具。在有條件的情況下，還結(jié)合當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣，為老年人設(shè)置麻將室等活動(dòng)室，豐富老年人的日常生活。

判斷物業(yè)服務(wù)價(jià)值大小的標(biāo)準(zhǔn)，是其能否真正走進(jìn)居民的生活之中。

除契合真實(shí)需求外，也需要物業(yè)服務(wù)人員與小區(qū)業(yè)主建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系，而獲取這層關(guān)系的關(guān)鍵，是物業(yè)服務(wù)的長(zhǎng)期浸潤(rùn)，在過(guò)去的14年里，龍湖智創(chuàng)生活業(yè)主滿意度超過(guò)90%。

其中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)功不可沒(méi)。經(jīng)過(guò)多年的探索，龍湖智創(chuàng)生活積累了很多服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并誕生了數(shù)千條標(biāo)準(zhǔn)。例如，垃圾桶頂部煙灰缸里的煙蒂不能超過(guò)5個(gè)，不能留存超過(guò)5分鐘；物業(yè)服務(wù)人員見(jiàn)過(guò)業(yè)主三次面后，要求認(rèn)識(shí)其車(chē)輛及業(yè)主本人，甚至記得寵物的名字；為了保障夜間的安靜，夜間巡邏的保安會(huì)專(zhuān)門(mén)配備一副耳機(jī)、一雙軟底皮鞋，以降低說(shuō)話聲、腳步聲對(duì)業(yè)主的干擾等等。

這些標(biāo)準(zhǔn)讓感性的服務(wù)得以量化，也讓不同的業(yè)主有著相同標(biāo)準(zhǔn)的體驗(yàn)。

服務(wù)智慧化則是另一條路徑。通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化等科技手段，提高資源利用效率和服務(wù)品質(zhì)，革新經(jīng)營(yíng)和管理的方式，進(jìn)而改善客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。

沿著需求洞察與服務(wù)品質(zhì)兩個(gè)錨點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要洞察現(xiàn)代城市發(fā)展趨勢(shì)和民眾需求，抓住城市服務(wù)全場(chǎng)景智慧化時(shí)代的變革機(jī)遇，提供經(jīng)濟(jì)可行、運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定的服務(wù)解決方案，致力為更多城市解決高質(zhì)量發(fā)展過(guò)程中的運(yùn)營(yíng)痛點(diǎn)。

從社區(qū)走向城市，服務(wù)的邊界被逐步打破。物業(yè)服務(wù)企業(yè)將勝任新的角色，承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任，為美好生活添磚加瓦。