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合肥市探索新形勢下多元化調(diào)解物業(yè)糾紛新模式

  • 2023-02-06 08:49:57
近年來，隨著物業(yè)糾紛案件數(shù)量呈上升態(tài)勢，特別是實施立案登記制后，大量物業(yè)糾紛未經(jīng)訴前指導、釋明及調(diào)解工作，直接進入訴訟程序，案件的

 

近年來，隨著物業(yè)糾紛案件數(shù)量呈上升態(tài)勢，特別是實施立案登記制后，大量物業(yè)糾紛未經(jīng)訴前指導、釋明及調(diào)解工作，直接進入訴訟程序，案件的審理消耗了大量的司法資源。
為更好地為物業(yè)糾紛當事人提供“便利、有效、低成本”的司法渠道，壓減物業(yè)涉案投訴量；同時也為了幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)解決發(fā)展中的切實困難，為業(yè)主辦實事，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)優(yōu)化營商環(huán)境。合肥市物業(yè)管理協(xié)會在合肥市住房保障和房產(chǎn)管理局黨組的部署下，在和合肥市各基層法院充分溝通協(xié)商的基礎(chǔ)上，于2020年8月成立了合肥市物業(yè)管理協(xié)會物業(yè)合同糾紛調(diào)解中心（以下簡稱調(diào)解中心），自成立以來，秉承專業(yè)化、規(guī)范化和權(quán)威性的調(diào)解方針，全面化解眾多物業(yè)合同糾紛矛盾，受到業(yè)主、企業(yè)、法院、政府和社會各界的一致好評。

健全組織

 
合肥市物業(yè)管理協(xié)會物業(yè)合同糾紛調(diào)解中心，積極貫徹落實中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機制的意見》及《最高人民法院關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見》，依據(jù)《安徽省多元化解糾紛促進條例》開展訴調(diào)對接和行業(yè)調(diào)解的工作要求，積極探索新的矛盾調(diào)解方式。在2020年8月，調(diào)解中心駐合肥市蜀山人民法院物業(yè)合同糾紛調(diào)解工作室正式掛牌成立，調(diào)解中心派專職調(diào)解員2-5名常駐各駐點法院調(diào)解工作室，法院無償支持各調(diào)解室辦公設(shè)施和場地。
經(jīng)過一年多的實際運行和探索，調(diào)解中心在合肥市房產(chǎn)局、合肥市物業(yè)管理協(xié)會和法院指導下，本著專業(yè)公正的工作態(tài)度，過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，在實踐中探索創(chuàng)新、在調(diào)解中強化理論指導。在實際工作中提高調(diào)解意識、優(yōu)化調(diào)解流程、講求調(diào)解藝術(shù)、提高調(diào)解效率、豐富調(diào)解手段，調(diào)解工作率先在蜀山區(qū)法院取得成功。
在全面總結(jié)蜀山區(qū)人民法院物業(yè)調(diào)解工作室工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，2021年7月，調(diào)解中心駐合肥市包河區(qū)人民法院物業(yè)調(diào)解工作室掛牌成立，2022年4月，調(diào)解中心駐合肥市廬陽區(qū)人民法院物業(yè)調(diào)解工作室掛牌成立，2022年7月，調(diào)解中心駐合肥市高新區(qū)人民法院物業(yè)調(diào)解工作室掛牌成立。
至此，調(diào)解中心已覆蓋城區(qū)法院80%，2023年將實行全區(qū)域覆蓋。駐法院調(diào)解工作室的成立，不僅得到了合肥市房產(chǎn)局的高度重視和協(xié)會領(lǐng)導的關(guān)心，也得到法院領(lǐng)導的支持和肯定。2022年7月，合肥市高新區(qū)人民法院物業(yè)調(diào)解工作室掛牌成立時，合肥市房產(chǎn)局黨組書記、局長陳傳東，合肥市高新區(qū)法院黨組書記、院長劉莉親自出席調(diào)解中心入駐法院揭牌儀式，并對該工作室的工作提出了希望和要求。

苦練內(nèi)功

 
物業(yè)調(diào)解員都來自各行各業(yè)，雖然在各自的領(lǐng)域都是經(jīng)驗豐富的領(lǐng)頭人，但是過往經(jīng)歷不同，如今在同一個崗位上，要想讓冰冷的法規(guī)條款變成有溫度、有深度的調(diào)解橋梁，不但要加強理論學習，還要相互交流，相互學習。
夯實理論知識培訓。除了強調(diào)大家利用各種新媒體手段自學外，調(diào)解中心還安排每個調(diào)解員進行為期兩周全脫產(chǎn)學習。對《物業(yè)管理條例》《中華人民共和國民法典》和《安徽省多元化解糾紛促進條例》等進行重點學習。同時對《物業(yè)法律法規(guī)規(guī)章匯編》《物業(yè)知識問答》《物業(yè)糾紛調(diào)解法律問題分析》等專業(yè)法律法規(guī)的知識進行學習。
在工作中相互學習。調(diào)解中心所有調(diào)解工作室，每天早晨上班都會安排半小時崗前交流會，崗前交流會旨在讓調(diào)解員相互學習相互交流。他們把自己前一日的工作和大家一起分享，總結(jié)前一日工作中的優(yōu)點和不足，相互之間進行剖析和鼓勵。
個性化的學習模式。由于調(diào)解工作非固定模式的工作性質(zhì)，每個調(diào)解員都有自己獨立的調(diào)解方式，有的把調(diào)解過程中各種矛盾歸類劃分重點并提出解決方案；有的把業(yè)主提出的問題制作成為小卡片，分項分類隨時參考運用；有的把業(yè)主反映問題制作成手抄本，隨身攜帶，隨時學習；各種各樣的學習方法，匯聚一點，強化內(nèi)功提高效率。

以情化堵，多渠道化解顯成效

 
利用專業(yè)化優(yōu)勢，全面分析案件，精準切入重點，全面解決問題。
2022年10月，合肥某物業(yè)公司共計向法院起訴了40余件涉物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件。包河區(qū)人民法院立案庭受理該批案件后，委托物業(yè)調(diào)解中心進行訴前調(diào)解，調(diào)解中心將該批案件分配給了調(diào)解員王老師。主辦調(diào)解員在接到案件后，第一時間會同調(diào)解中心駐包河法院調(diào)解工作室主任，一起研究分析該項目的物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)公司的訴訟請求。同時電話與雙方當事人進行溝通了解情況。向雙方闡釋應當履行的責任和義務(wù)。一方面告知物業(yè)公司應該盡心盡責解決業(yè)主所反映的問題，共同營造良好的生活居住環(huán)境；另一方面向業(yè)主們闡明不按合同約定繳納物業(yè)管理費屬于違規(guī)行為，會承擔相應的違約責任。在更深入的溝通后，被訴業(yè)主們提出了各不相同的訴求，調(diào)解員及時向物業(yè)公司提出建議，對物業(yè)公司的服務(wù)提出了相關(guān)要求——要不斷更新服務(wù)理念和服務(wù)方式，統(tǒng)一執(zhí)行服務(wù)標準，傾聽業(yè)主意見。
最終物業(yè)公司接受調(diào)解員的建議與被訴人達成和解，以原告撤訴結(jié)案。在調(diào)解員的努力下，僅僅十余天，該批案件共計40件全部調(diào)解成功結(jié)案。
換位思考，相互理解，化解矛盾。
在遇到雙方當事人爭議較大，一時無法達成調(diào)解時，調(diào)解員會引導當事人雙方換位思考，相互理解，更多的從自身尋找不足，從對方身上發(fā)掘閃光之處。
2022年11月，由于全市疫情升溫，某一已被封控三天的小區(qū)的物業(yè)服務(wù)人員被隔離多人導致人力不足，該小區(qū)部分業(yè)主便主動當起義工，幫助物業(yè)服務(wù)人員分擔送菜、運送垃圾、上門送快遞等工作。
調(diào)解中心曾接到過一批調(diào)解案件便涉及該小區(qū)，快下班時，調(diào)解員楊老師從原告口中得知，其中一個案件的被告便是當時在小區(qū)主動擔任義工的業(yè)主，楊老師當即聯(lián)系該當事人進行溝通。共同扛起這根具有溫暖的紐帶，拉近了當事雙方的距離，產(chǎn)生了暖心的共鳴，最終握手言和。

爭先創(chuàng)優(yōu)，擴大調(diào)解中心的社會影響力

 
2022年，調(diào)解中心全年共辦理物業(yè)調(diào)解案件7545件，調(diào)解成功率約為51.38%，以高數(shù)量、高質(zhì)量完成了本年度的調(diào)解任務(wù)，同時社會各界也給予了諸多榮譽：
包河工作調(diào)解室、蜀山調(diào)解工作室，分別獲得2022年度合肥市法院系統(tǒng)先進特約調(diào)解組織榮譽；高新區(qū)調(diào)解工作室，獲得2022年度高新區(qū)法院優(yōu)秀調(diào)解組織榮譽。
合肥市物業(yè)管理協(xié)會物業(yè)合同糾紛調(diào)解中心，在合肥市局黨組、法院和行業(yè)協(xié)會的指導下，不斷發(fā)展壯大。為行業(yè)發(fā)展助力、為企業(yè)增效服務(wù)、為業(yè)主安居樂業(yè)保障、為法院優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)加油。共同搭起新形勢下的多元化調(diào)解平臺，協(xié)助主管部門攻堅克難破解物業(yè)管理難題，為推動合肥市物業(yè)服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展、打造宜住宜商的“皖美合肥”貢獻力量。