近期，悅園小區(qū)、金暉嘉園小區(qū)成功上調(diào)了物業(yè)費(fèi)
這倆小區(qū)的物業(yè)公司
是如何成功實(shí)現(xiàn)物業(yè)費(fèi)用調(diào)整的？
悅園小區(qū)物業(yè)費(fèi)用調(diào)整
悅園小區(qū)共167戶，物業(yè)管理模式為包干制，物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2.8元 /㎡，10年間從未調(diào)整。由于近年運(yùn)營(yíng)成本持續(xù)上漲，該物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)始逐年虧損，為了保持服務(wù)質(zhì)量、扭轉(zhuǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，該公司擬通過(guò)提高物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)良性運(yùn)轉(zhuǎn)。
2018年初，悅園小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目部向業(yè)委會(huì)呈報(bào)了近年來(lái)的運(yùn)營(yíng)成本分析和出現(xiàn)的困難，并陳述漲費(fèi)理由，得到小區(qū)業(yè)委會(huì)的理解與支持。業(yè)委會(huì)采用書面征求意見(jiàn)的形式召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，針對(duì)物業(yè)費(fèi)調(diào)整事宜征求業(yè)主意見(jiàn)，公開(kāi)聘用熱心業(yè)主，作為本次小區(qū)業(yè)主大會(huì)選票收發(fā)員。隨后，物業(yè)企業(yè)同時(shí)向房管局四所、紫竹院街道、萬(wàn)壽寺社區(qū)居委會(huì)報(bào)告，取得了法規(guī)和程序上的技術(shù)支持與指導(dǎo)。
2018年9、10月，物業(yè)公司采取由選票收發(fā)員帶領(lǐng)公司員工對(duì)所有業(yè)主入戶走訪的形式，針對(duì)物業(yè)運(yùn)行和費(fèi)用調(diào)整情況向業(yè)主做溝通解釋，同時(shí)將反饋問(wèn)題及時(shí)匯總商討，并給予統(tǒng)一答復(fù)。
此后由社區(qū)居委會(huì)監(jiān)督，歷經(jīng)兩輪次方案表決：第一輪物業(yè)費(fèi)擬調(diào)整為4.0元/㎡，業(yè)主投票差十幾票未通過(guò)此方案。第二輪該企業(yè)作出讓利，并制定兩個(gè)方案，即方案一：費(fèi)用調(diào)整至3.3元/㎡；方案二：按現(xiàn)有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每年遞增0.2元/㎡，連續(xù)遞增三年。最終，方案二獲得了約80%的業(yè)主支持，圓滿完成此次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整。
金暉嘉園小區(qū)物業(yè)費(fèi)用調(diào)整
金暉嘉園小區(qū)共780戶，小區(qū)物業(yè)由北京麥斯頓物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)。
在物業(yè)費(fèi)調(diào)整過(guò)程中，物業(yè)公司與房管三所、街道、業(yè)委會(huì)及時(shí)溝通，按照政府及行業(yè)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，保證了整個(gè)調(diào)價(jià)程序的合法合規(guī)、公開(kāi)透明。調(diào)價(jià)工作獲得了各方的支持。
針對(duì)小區(qū)物業(yè)該不該漲費(fèi)問(wèn)題，物業(yè)公司聘請(qǐng)第三方物業(yè)服務(wù)評(píng)估機(jī)構(gòu)，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)進(jìn)行評(píng)估，得出了一個(gè)雙方都信服的結(jié)論。
物業(yè)公司調(diào)價(jià)前，用半年時(shí)間，做入戶調(diào)查，了解業(yè)主的想法，對(duì)每家住戶發(fā)放了調(diào)價(jià)意見(jiàn)征詢表并進(jìn)行全面回收。事后物業(yè)公司作出反饋，解決業(yè)主不滿意之處。最后小區(qū)三分之二以上的業(yè)主同意調(diào)價(jià)。
物業(yè)費(fèi)用調(diào)整亮點(diǎn)
1. 調(diào)價(jià)程序合法合規(guī)
兩個(gè)物業(yè)公司（項(xiàng)目）與房管局、街道、業(yè)委會(huì)及時(shí)溝通，并按照政府及行業(yè)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，使整個(gè)調(diào)價(jià)程序合法合規(guī)、公開(kāi)透明，調(diào)價(jià)工作得到了各方的支持。
房管局約談物業(yè)公司（項(xiàng)目）
2. 服務(wù)主動(dòng)跨前一步，提升業(yè)主好感度
悅園小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目除了做好合同內(nèi)日常服務(wù)內(nèi)容外，主動(dòng)向前跨出一步，在力所能及的范圍內(nèi)盡量解決業(yè)主需求。如：免費(fèi)提供合同小修以外服務(wù)；常備并免費(fèi)更換易損的維修零部件；對(duì)老人出行、擔(dān)重物提供幫助，并免費(fèi)提供代買、代送服務(wù)等等。
這些舉動(dòng)，使業(yè)主好感度持續(xù)攀升，在連續(xù)幾年服務(wù)滿意度調(diào)查中，業(yè)主滿意評(píng)價(jià)高達(dá)95%以上。
3. 運(yùn)營(yíng)情況公開(kāi)透明，打破信任藩籬
悅園小區(qū)的物業(yè)項(xiàng)目全部在業(yè)委會(huì)全程監(jiān)督下進(jìn)行，收支項(xiàng)目細(xì)化，有據(jù)可查，公示收支，“帳”算的明白，業(yè)主心里清楚，建立了彼此的互信。
針對(duì)小區(qū)物業(yè)該不該漲費(fèi)問(wèn)題，金暉嘉園小區(qū)物業(yè)公司聘請(qǐng)第三方物業(yè)服務(wù)評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)進(jìn)行評(píng)估，得出一個(gè)雙方都信服的結(jié)論。
4. 注重與業(yè)主溝通反饋，不斷提升服務(wù)
建微信群，物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主微信群全天互動(dòng)，24小時(shí)交流收集業(yè)主心聲；做入戶調(diào)查，了解業(yè)主的想法；定期召開(kāi)座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)與業(yè)主主動(dòng)溝通等等，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，需要大量人力來(lái)提供具體的保潔保安服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，物業(yè)企業(yè)管理成本中通常“人工費(fèi)用”占總成本56.79%。2006年-2015年10年間，全國(guó)20個(gè)大中城市物業(yè)管理費(fèi)增幅14.67%，CPI及人工成本合計(jì)增幅達(dá)161.51%，管理成本增幅是物業(yè)費(fèi)收入增幅的11倍。這壓縮了物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展空間，也限制了物業(yè)行業(yè)人員素質(zhì)的提高和物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升。
從實(shí)踐管理角度來(lái)看，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)服務(wù)水平呈正比，物業(yè)投訴則明顯以低于1元收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目為主，適當(dāng)調(diào)整物業(yè)費(fèi)成為解決問(wèn)題的選項(xiàng)之一。但由于涉及物業(yè)、業(yè)主雙方的利益，物業(yè)費(fèi)用上漲面臨諸多困難。
此次介紹的兩家物業(yè)公司物業(yè)費(fèi)調(diào)整
成功的關(guān)鍵是：
通過(guò)合法程序贏得多方支持
通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得業(yè)主認(rèn)可
通過(guò)溝通交流獲得業(yè)主理解
最終實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和業(yè)主的“雙贏”
