直擊萬科物業(yè)拉薩媒體會：提出新四度戰(zhàn)略+探索物業(yè)合伙人

• 2018-09-10 07:56:29

9月8日，萬科一年一度媒體交流見面會于西藏拉薩舉行。

9月8日，萬科一年一度媒體交流見面會于西藏拉薩舉行。

據(jù)悉，該非物質(zhì)文化遺產(chǎn)博物館由深圳市和萬科各承擔(dān)50%費用，由萬科承建，僅用一年時間，在今年5月21日建成，是世界上海拔最高的非遺博物館。活動現(xiàn)場，董事會主席郁亮、萬科集團高級副總裁劉肖、萬科物業(yè)CEO朱保全等到場。

 萬科物業(yè)是一家規(guī)模龐大且仍在快速擴張中的物業(yè)公司，根據(jù)本次會議上透露的數(shù)據(jù)顯示，目前萬科物業(yè)服務(wù)1879個住宅項目，管理面積達(dá)到4.5億平方米，管家數(shù)量達(dá)4706人，運維設(shè)備達(dá)5243018件。 

作為行業(yè)中為數(shù)不多的，服務(wù)員工超6萬名的大規(guī)模物業(yè)公司，其一舉一動往往可以吸引到外界所有的關(guān)注。而本次會議上，在萬科服務(wù)19年的朱保全，也通過對帶來萬科物業(yè)美好生活的九個人的介紹，勾勒出公司當(dāng)下和將來將要做的事情。

整體來看，這九個人，其中有給順豐快遞小哥打傘的管家、有八年老兵退伍后來到萬科的保安，有萬睿智能深圳機電專業(yè)工程師，也有為舊改身先士卒的合肥萬科物業(yè)總經(jīng)理，還有從安全員到陣地經(jīng)營體資產(chǎn)合伙人，2014年脫穎而出的“萬物生”、提供專業(yè)服務(wù)的萬科物業(yè)阿里巴巴大客戶總監(jiān)等。每一個人，都來自萬科物業(yè)不同的崗位，但他們從不同的角度折射出萬科物業(yè)的專業(yè)。

“2017年，一位在青島的業(yè)主，打電話給我們的物業(yè)管理人員，說自己人已經(jīng)到國外了，但是我們家電飯鍋沒關(guān)，你們想想辦法，幫我把電飯鍋關(guān)掉。”朱保全在交流會一開始就舉了這么一個例子，并把他成為“最奇葩業(yè)主”之一。

“無獨有偶，在北京也有業(yè)主曾經(jīng)打電話給我們的物業(yè)管家，說自己老婆孩子遲遲不肯起床，上學(xué)上班都晚了，你們想辦法去敲門，把他們叫起來。”

“除了這些特別奇葩的要求之外，對于業(yè)主要求把喝醉的家屬從地下車庫背上來、幫客戶收大白菜，這種事早就已經(jīng)很常見了。”朱保全繼續(xù)介紹說。

而看似業(yè)主奇葩的要求，其實只是當(dāng)前萬科物業(yè)事無巨細(xì)的管家式服務(wù)的一個縮影。“目前萬科物業(yè)4706個管家為萬科全國1879個項目進行服務(wù)”朱保全介紹說，“萬科把過去的客服概念升級為管家概念，管家代表客戶的利益，每一個管家對接300~600戶客戶，目前萬科管家日處理的事件的數(shù)量是多達(dá)24000多件，還可以對物業(yè)傳統(tǒng)的‘三保’業(yè)務(wù)進行考核。而上面那些具體的事件，看似奇葩，其實管家和業(yè)主之間已經(jīng)建立起了一種感情聯(lián)系，萬科物業(yè)對這種現(xiàn)象非常驕傲。”

不可忽視的是，管家服務(wù)的細(xì)致入微，背后則是對于數(shù)字化處理的重點布局。

根據(jù)本次會上披露的數(shù)據(jù)顯示，目前萬科4706個管家，日處理的事件量多達(dá)24000件，這也就是說每天每個管家都需要處理5件以上的事情，工作量絕不輕松。

而這個數(shù)據(jù)也只是表象，深層次的問題，其實更困擾著整個行業(yè)。物業(yè)行業(yè)作為典型勞動密集型企業(yè)，面臨著人口紅利逐漸消失，勞動力成本快速增長的空前危機，每日都會出現(xiàn)的業(yè)主服務(wù)問題，往往會讓物業(yè)公司暴露出人手不足、服務(wù)不到位的缺陷。

不過，對萬科物業(yè)CEO朱保全來說，這些根本不成問題。他只需掏出手機，一切盡在掌握，“3年前你問我萬科物業(yè)的情況，我能告訴你的是有多少小區(qū)和員工人數(shù)；今天，我可以具體告訴你每一個小區(qū)有多少保潔面積，幾點鐘誰在哪座城市的哪個小區(qū)南門上崗，每一個小區(qū)有多少設(shè)備，狀態(tài)如何，以及物業(yè)費的收繳情況等等所有信息。”事實上，一個個實時跳動的數(shù)字指向的是一場利用互聯(lián)網(wǎng)思維改造傳統(tǒng)物業(yè)管理的變革，也是朱保全利用新技術(shù)對“笤帚+對講機”行業(yè)所做的數(shù)字化管理的努力。

而萬科物業(yè)在實現(xiàn)數(shù)字化管理上的投入力度也是外界鮮有所知的。朱保全每年在科技研發(fā)上的投入占整體營業(yè)收入的1.5%，而去年萬科物業(yè)的營收已突破80個億。

“如果企業(yè)規(guī)模擴大 10倍，唯一的方法是利用數(shù)字化和新技術(shù)。”在他看來，數(shù)字技術(shù)運用好比給物業(yè)管理這輛老坦克插上了信息與智能天線，推動了服務(wù)和管理手段的升級換代，既創(chuàng)造了更好的客戶體驗，也節(jié)省了人工成本，提升了自身的管理效率。

而在員工管理方面，數(shù)字化管理也正在萬科物業(yè)中發(fā)揮重要作用。“現(xiàn)在萬科物業(yè)不是主管決定員工的加班工時，而是系統(tǒng)。而當(dāng)業(yè)主與員工發(fā)生沖突，系統(tǒng)就不會安排他上崗。

朱保全舉例分析稱，萬科物業(yè)做了一個統(tǒng)計，業(yè)主與管理員容易發(fā)生沖突是在業(yè)主喝醉的時候，即是晚上10時到凌晨2時。而萬科物業(yè)此前在這個時間段安排的員工85%都只有半年司齡。萬科物業(yè)解決的思路是，不讓有半年司齡的員工上這個班，“通過技術(shù)的調(diào)整，這個沖突大幅減少”。

另外，根據(jù)朱保全介紹，萬科準(zhǔn)備上線識別人臉和車牌的黑貓一號和二號系統(tǒng)，此外，萬科物業(yè)通過系統(tǒng)安排門崗上崗，訪客系統(tǒng)的查詢功能不斷優(yōu)化，縮短訪客放行時間50%，告別“你是誰，從哪里來，到哪里去”的人生三問。

而上述這個功能正是萬科物業(yè)前兩年開發(fā)的“住這兒”APP所帶來的物業(yè)服務(wù)全新體驗。“2017 年，萬科物業(yè)業(yè)主報事線上化已超8成。我很欣慰的是，業(yè)主并不是只在報修時找我們，而是把我們真正當(dāng)成了管家。”朱保全說。

一個好的物業(yè)，究竟能給業(yè)主帶來什么？

萬科物業(yè)此前在多個場合均表示：幫助業(yè)主實現(xiàn)不動產(chǎn)的保值增值。而這一點，此次朱保全在會議上仍然再度進行了強調(diào)。

“江寧一個90萬平米的項目，業(yè)主要換物業(yè)，并與原物業(yè)發(fā)生沖突，業(yè)主委員會、原物業(yè)負(fù)責(zé)人和萬科多次溝通，最后萬科成功進入了這個社區(qū)。十年后，萬科讓這個小區(qū)的物業(yè)進入了第二個青春期。因為萬科物業(yè)的進駐，這個項目在江寧目前每平米比周邊高一萬元。” 

在朱保全看來，物業(yè)管理水平?jīng)Q定了二手房價格，接下來二十年，物業(yè)公司的地位將更加的重要，做物業(yè)是對資產(chǎn)負(fù)責(zé)。在他看來，做好物的打理，幫助業(yè)主資產(chǎn)保值增值，讓業(yè)主體驗到物業(yè)服務(wù)的美好，這應(yīng)該是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)。

本次會議披露的數(shù)據(jù)顯示，目前萬科物業(yè)在全國范圍內(nèi)進駐了46個城市，共計經(jīng)營350家二手房門店，整體滿意度達(dá)92.5%。

 朱保全在會上表示，“為了更好的實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)，萬科物業(yè)沒有把新盤作為重點，而把老盤改造作為重點，就是為了讓更多業(yè)主感受物業(yè)美好。用物業(yè)幫賣房的時代已經(jīng)過去了，物業(yè)幫不動產(chǎn)保值增值才是關(guān)鍵。”

值得注意的是，幫助客戶實現(xiàn)不動產(chǎn)增值是萬科物業(yè)一直致力做的事情。為了實現(xiàn)業(yè)主的資產(chǎn)增值，萬科物業(yè)在綠化、保潔、安全、建筑打理、設(shè)備維護上都一直全力投入。

數(shù)字化服務(wù)、管家服務(wù)、幫助業(yè)主實現(xiàn)不動產(chǎn)增值保值，萬科物業(yè)的下一站方向究竟在哪里？

根據(jù)朱保全所說，當(dāng)前，萬科物業(yè)戰(zhàn)略將升級為以數(shù)字化、合伙人和創(chuàng)新為積蓄，實現(xiàn)“兩翼齊飛、四度蝶變”。其中，萬科物業(yè)的物業(yè)系統(tǒng)發(fā)展目標(biāo)中明確包含了率先探索物業(yè)行業(yè)的事業(yè)合伙人組織機制，成為領(lǐng)先的國際化物業(yè)服務(wù)綜合平臺。

值得注意的是，自從萬科2017年發(fā)布的事業(yè)合伙人綱領(lǐng)以來，萬科內(nèi)部已經(jīng)進行了事業(yè)合伙人持股、員工跟投、事件合伙、崗位責(zé)任工資的變革。據(jù)內(nèi)部人士介紹說，目前萬科各區(qū)域公司的改革已基本完成，總部架構(gòu)的重組只是萬科架構(gòu)改革的一部分。

而在今天的會議上，萬科集團董事長郁亮也表示，萬科做組織重構(gòu)已經(jīng)六年時間，組織的架構(gòu)規(guī)劃布局是先業(yè)務(wù)后管理，先一線后總部，如今，調(diào)整到總部架構(gòu)這一步，說明萬科1.0版本的組織架構(gòu)已經(jīng)基本完成。

而萬科物業(yè)的兩翼齊飛，則指的是未來萬科物業(yè)將不再是一家以住宅為主的物業(yè)公司，而是將去實現(xiàn)住宅物業(yè)和商業(yè)寫字樓物業(yè)共同開花結(jié)果。

而四度蝶變指的是，服務(wù)有溫度、區(qū)域有濃度、內(nèi)容有厚度、平臺有廣度。其中服務(wù)有溫度，指的是縮小住宅服務(wù)品質(zhì)離散度，打造特色物業(yè)服務(wù)運營體系；區(qū)域有濃度，指的是化蝶區(qū)以街道為單位集中，實現(xiàn)區(qū)域絕對市占率；內(nèi)容有厚度，則是成為街區(qū)內(nèi)最受信任的中介業(yè)務(wù)，并反哺住宅提升客戶滿意度；平臺有廣度，則指的是通過線上入戶增強客戶黏性，鏈接線下服務(wù)和商業(yè)。

而在最后的答記者問環(huán)節(jié)，朱保全還就服務(wù)有溫度這一細(xì)節(jié)，和所有人分享了萬科管家的四句話：我是眼睛我隨時能發(fā)現(xiàn)問題；我是耳朵隨時能傾聽客戶聲音；我的嘴巴交流溝通，協(xié)調(diào)解決問題；我是手，力所能及的事，我隨手就處理。